Cachorro é cliente? Por não saber disto, uma empresa produtora de ração para animais se deu muito mal. Foi lançada no mercado uma nova ração que tinha tudo para ser um verdadeiro "boom".
Logo no lançamento, as vendas extrapolaram, em volume, as expectativas mais otimistas. Entretanto, após alguns meses o produto começou a encalhar. Ninguém conseguia entender nada. A mídia fora muito bem feita; foram gastos milhões de dólares em publicidade... O preço estava muito competitivo, e isto agradava muito aos donos dos cachorros... A marca do fabricante era conhecida e bem aceita. O produto continha bons e novos nutrientes; era tecnicamente muito bom. Isto agradava aos veterinários que o recomendavam aos seus clientes. Enfim, este novo produto tinha tudo para se consolidar como o novo líder do mercado. E por que isto não acontecia? Muito simples. A empresa perguntou a todos os segmentos de clientes envolvidos o que eles queriam: o dono do cachorro queria preço; o veterinário, um produto eficaz quanto ao aspecto nutritivo; os distribuidores e lojas especializadas queriam boas condições de preço e prazo para comercializar o produto. Tudo isto foi dado. Todos estavam satisfeitos exceto o totó, que rejeitava a ração, pois o sabor não era do seu agrado. Resultado: fracasso total (...)
Ninguém tem coragem de pôr "goela abaixo" de um animal de estimação, uma ração que não agrade ao paladar dele, ainda que ela seja nutritiva, ou tenha o menor o preço. O que ocorreu é que os testes de paladar foram falhos, e o principal cliente deste processo não foi atendido. E, nesse caso, o principal cliente era o cachorro. Uma lição inesquecível!
ALMEIDA, Sérgio. Cliente, eu não vivo sem você. Salvador: Casa da qualidade. 2005.
